Laura Hogan sprach mit Ken McGaffin auf der BrightonSEO und erklärte, warum die Aufrechterhaltung des Vertrauens zu Ihren Kunden entscheidend ist, um Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Wenn Sie als eine Person angesehen werden, die ihnen bei ihrer täglichen Arbeit helfen kann und ihnen hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen, sind sie eher ein Kunde für einen längeren Zeitraum.
Laura hebt den Wert von persönlichen Gesprächen hervor oder sogar Telefonate sind sehr wichtig, da der Kunde den Ton Ihrer Stimme verstehen kann, der bei der Verwendung von Text oder E-Mail verloren geht. Sie hat ziemlich oft festgestellt, dass der Wert der menschlichen Verbindung beim Aufbau von Kundenbeziehungen von Bedeutung ist und dass das Gehen auf die Extra-Meile oft nur die Beziehung fördert. Sie hat oft erlebt, wie sie Geburtstagsgeschenke und Hochzeitsgeschenke kaufte, die es ihr ermöglicht haben, ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene kennenzulernen, die ihre Arbeitsbeziehung zu ihnen aufgebaut hat.
Aber warum sollte ein Kunde gehen? Laura erklärt, dass viele der Gründe tatsächlich in unserer Kontrolle liegen, wobei die Kommunikation ein wesentlicher Faktor ist. Nicht den Kunden darauf aufmerksam zu machen, wofür er zahlt und was er mit seinem Geld oder sogar externen Faktoren wie einem Rankingtropfen bekommt, wird die Beziehung nur schwächen.
Um eine starke Kommunikationsbasis von Beginn einer Beziehung zu einem potenziellen Kunden zu gewährleisten, stellt die neue Agentur JellyBean von Laura ihren Kunden einen Fragebogen zur Verfügung, um das Produkt mit dem höchsten Umsatz, ihre Kundendemografie sowie Zeit in den Büros eines Kunden zu verbringen, um ihre logistischen Abläufe und ihren Kundenservice kennenzulernen.
Laura erklärt, indem sie einen Tag im Leben bei einem Kunden hat, es hilft Ihnen, eine Gesamtstrategie zu erstellen, die für den Kunden geeignet ist. Als eine der ältesten Freundinnen von Laura sagte ihre ehemalige kaufmännische Leiterin immer zu ihr: “Wir sollten uns bemühen, Teil des Marketingteams unseres Kunden zu sein”, was sie in ihre neue Agentur aufgenommen hat. Das Kennenlernen nicht nur Ihres direkten Kontakts im Unternehmen des Kunden, sondern des gesamten Personals ermöglicht es Ihnen, ein persönliches Interesse zu wecken, das Sie teilen können, was wiederum Ihre Beziehung zur Organisation fördert.
Wie man anstrengende Kunden hält und das Vertrauen wiederherstellt – Transkript
Ken: Es ist schön, dich zu sehen, Laura, ich freue mich auch auf deinen Vortrag heute.
Eines der Dinge, die mich über den Titel deines Vortrags angezogen haben, ist, dass du kränkelnde Kunden behalten kannst. Ich dachte, das ist wirklich interessant, aber dann ist da ein zweiter Teil: Wie man das Vertrauen wiederherstellt.
Das sind zwei Dinge, die wirklich zusammenpassen und für jede Agenturarbeit wirklich wichtig sind. Also, kannst du mir sagen, über welche Art von Sachen du berichten wirst?
Laura: Ja, absolut, also dachte ich, dass es etwas ist, das in unserer Branche nicht ausreichend abgedeckt wird, aber es ist so wichtig für unsere tägliche Arbeit, besonders als Kundenbetreuer, dass Sie in der Lage sein müssen, das Vertrauen zu Ihren Kunden zu bewahren. Sie müssen wissen, wann etwas schief gelaufen ist, es erkennen, aber auch die Verantwortung dafür übernehmen und einfach die Beziehungen zu Ihrem Kunden aufbauen, die außerhalb von nur Sie als Datengeber für sie liegen. Du willst ihnen in ihrem Alltag helfen können und je mehr sie dich als jemanden betrachten, auf den sie sich verlassen können, jemanden, der ihnen den Rücken freihält, jemanden, der ihnen hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen, desto wahrscheinlicher sind diese Beziehungen, länger zu bleiben, so dass sie eher ein Kunde bei dir für einen längeren Zeitraum sind.
Ken: Ja, und natürlich macht jeder Fehler und in der Tat ist eines meiner Lieblingszitate über Experten “die Definition eines Experten ist jemand, der mehr Fehler gemacht hat als jeder andere” und das ist absolut wahr, denn es sind Fehler, die wir wirklich lernen, und ich denke, wir sollten sie annehmen und keine Angst vor ihnen haben.
Laura: Auf jeden Fall! Es gibt eine Recherche, die besagt, dass wir bei der Arbeit 119 Fehler pro Jahr machen! Das sind eine ganze Menge Fehler und wenn man das irgendwie für das breitere Team, dem man angehört, aufbaut, denkt man darüber nach, wie viele Fehler es im gesamten Team gibt und wie teuer diese Fehler sein könnten, wenn sie nicht richtig behandelt werden. Aber ja, man muss von ihnen lernen und das ist das Wichtigste. Es ist absolut nichts falsch daran, etwas zu testen und es funktioniert nicht und sagt dem Kunden, dass du weißt, was, wir haben es versucht, wir haben es getestet, es hat nicht funktioniert, aber hier ist, was wir als nächstes tun werden. Das ist der wichtigste Teil, einen Plan zu haben, den nächsten Schritt zu machen. Sag, wenn etwas schief geht, sei dir sehr klar, warum es schief gelaufen ist und was du tun wirst. Aber das macht man nicht per Mail, das ist wirklich wichtig und eines der großen Dinge, über die wir später sprechen werden, ist, wie wir den Kontakt verloren haben, indem wir mit Menschen persönlich und sogar am Telefon sprechen. Und das erfordert so viel mehr Mut, jemandem von Angesicht zu Angesicht zu sagen, dass es mir wirklich leid tut, dass ich es versaut habe.
Ken: Ja, aber es ist eine ganz andere Erfahrung, wenn du den Hörer abnimmst und du sagst, dass es mir wirklich leid tut, denn dann hören die Leute den Ton in deiner Stimme und wir alle wissen, dass Leute E-Mails falsch verstehen können.
Laura: 100%. Ich mache es die ganze Zeit, ich nehme an, Textnachrichten, WhatsApp’s, E-Mails, es ist so einfach, den Kontext hinter ihnen nicht zu verstehen, wenn man sie liest. Während eines persönliches Gespräches wie dieses erhalten Sie den Kontext dort, weil Sie die Emotionen auf jemandes Gesicht sehen können. Sie können ihre Körpersprache sehen und Sie verstehen, dass Sie sich wirklich interessieren und sie wirklich traurig sind für, was geschehen ist, aber sie werden es wieder gerade biegen.
Ken: Okay und ich denke an andere Dinge, wenn du mit Kunden sprichst. Man bekommt kleine Einblicke und bekommt Ideen fast aus den spontanen Kommentaren, die sie abgeben, und ich denke, wenn du offen für Gespräche mit Leuten bist, ist das einer der Boni, die damit einhergehen.
Laura: Eines der wichtigsten Dinge, die ich bei der Arbeit mit Kunden seit sechs sieben Jahren gefunden gelernt habe , ist es , sie auf persönlicher Ebene kennenzulernen. Ich habe Geburtstagsgeschenke an Kunden verschickt, ich habe Hochzeitsgeschenke an sie verschickt, Babygeschenke. Leider musste ich einmal ein Aston Villa Strampler rausschicken und ich bin ein Unterstützer von Birmingham City, es war ziemlich schmerzhaft, dies zu tun. Aber so baut man die Beziehungen zu ihnen auf und dann kennen sie einen als Person, dann lernt man sie auf dieser Ebene kennen und es baut einfach eine Arbeitsbeziehung so viel mehr auf.
Ken: Ja, okay, jetzt war eines der Dinge, über die du vorhin gesprochen hast, und die Gründe, warum Kunden gehen und ich denke, das ist nichts, wovor man Angst haben muss, aber könntest du uns einfach eine kurze Zusammenfassung der Hauptgründe geben, warum Kunden gehen.
Laura: Ja, ich denke viele von ihnen haben leider tatsächlich Kontrolle darüber, warum die Leute gehen. Kommunikation ist eine große Sache. Du weißt, dass es ziemlich oft vorkommt, dass du Kunden findest, die sagen, dass ich nicht weiß, was du getan hast, ich weiß nicht, was als nächstes kommt, ich habe nichts von unserem Account Manager gehört. Du hast tatsächlich die ultimative Kontrolle darüber, also sollte es kein Grund sein, warum die Leute gehen. Du musst nur sicherstellen, dass du mit deinem Konsul kommunizierst, um ihm zu sagen, dass er sicherstellen soll, dass er weiß, wofür er bezahlt, was er für sein Geld bekommt, was du erreichen wirst und was als nächstes kommt. Auch könnte es sein, dass es sich um Rangfehler handelt; es könnte jede Art von Underperformance sein oder was auch immer. Ich weiß, dass wir wahrscheinlich in der letzten Woche einigen Leuten über Google nach dem Zufallsprinzip einige Seiten erklären müssen, aber solange wir mit Kunden offen sind und wir ihnen unsere Branchen-Updates erzählen, sagen wir ihnen, was los ist, dann werden sie weniger wahrscheinlich wegen solcher Probleme gehen. Es könnte sein, dass sie sich selbst nicht kennen, sie könnten spüren, dass Sie ihr Geschäft nicht so gut verstehen.
Ken: Es ist so wichtig, diese Gespräche zu führen. Sie offen, freundlich und mit einem großen Interesse führen zu können, ist eine große Kunst.
Laura: Ja, eines der Dinge, die ich tue und die wir bei Jelly Bean tun werden, ist, dass wir unseren Kunden einen Fragebogen zum Thema Boarding geben. Das erste Mal, wenn Sie sie treffen, gehen wir es mit ihnen durch und so erfahren wir, was Ihr umsatzstärkstes Produkt ist, das dasjenige ist, das Ihnen tatsächlich die größte Marge bringen wird und wer ihrer Meinung nach Ihre demographischen Merkmale sind? Weil sie manchmal nicht das sind, was die Analytik sagt, ist es gut, das Gleichgewicht zwischen den beiden zu finden, und ich bemühe mich aktiv, einen halben Tag im Unternehmen des Kunden zu verbringen. Ich möchte über ihre Logistik Bescheid wissen, ich möchte über ihren Kundenservice Bescheid wissen, ich möchte einen Tag im Leben davon bekommen, wie dieses Geschäft läuft, denn das wird Ihrer Gesamtstrategie helfen. Sie wissen, ob Sie vorschlagen, dass sie eine große Twitter-Kampagne durchführen, die zu Fragen führen könnte, und sie haben nicht viel Kundendienstunterstützung. Das wird die die Arbeit für sie härter machen werden, anstatt ihnen zu helfen. Mein alter kaufmännischer Direktor, der einer meiner wirklich guten Freunde ist, sagte immer, dass wir darauf abzielen sollten, Teil des Marketingteams unseres Kunden zu sein, und das ist etwas, das ich mitgenommen habe und das in JB aufgenommen wurde, und ich stimme dem definitiv zu und das hilft wirklich, die Beziehungen aufzubauen.
Ken: Und ich denke, eines der Dinge ist nicht nur, mit der direkten Person zu reden, die dich eingestellt hat, sondern auch mit anderen Mitarbeitern, die man im Büro trifft.
Laura: Lerne die breiteren Mitarbeiter kennen, mehr als nur das, was sie tun. ‘Magst du Hunde?’, das ist immer mein Eisbrecher.
Ken: Genau, ein persönliches Interesse kann das Eis brechen. Ich erinnere mich, dass ich einmal ein großartiges Gespräch mit einem Kunden über die Haltung von Hühnern hatte, da wir Hühner zu Hause halten und tägliche frische Eier produzieren. Das führte zu einem wirklich guten Gespräch und einer großartigen Beziehung.
Laura: Wie ein alter Kunde, von dem ich wusste, dass er über 200 Paar Trainer besaß, was eine wirklich obskure Sache ist, aber dann war das immer wie ein Gesprächspunkt, dass wir zu dem zurückkehrten, was der neueste Adidas-Trainer war, der herauskam. Und es hat einfach gut funktioniert, denn das war sein kleiner Tipp.
Ken: Richtig okay und was ist der beste Weg, um das zu erreichen?
Laura: Ich bin ein Drama-Kind, also denke ich, dass es mir wahrscheinlich immer ein bisschen leichter fällt – es geht nur darum, dass man Leute wirklich früh trifft. Lernen Sie sie kennen, auch wenn Sie in der Lage sind, sich in der Pitching-Phase zu engagieren, anstatt wenn jemand an Bord ist. Als Kundenbetreuer lernen Sie sie direkt kennen, wie z.B. treffen Sie sie, nehmen Sie sie auf einen Drink mit, es muss nicht in einem Büro sein, vielleicht wählen Sie eine gemeinsame Umgebung, in der Sie wissen, dass es keine Art von Machtkämpfen oder so gibt.
Ken: Und sagen wir, dass etwas wirklich schief gelaufen ist, weißt du, dass wir alle im Arsch sind, dann bist du in einer Situation, in der du das Vertrauen wiederherstellen musst, also wie gehst du damit um – wenn eine Katastrophe passiert?
Laura: Das erste ist, es von der E-Mail als Kommunikationsformat wegzubringen – ich kann nicht betonen, dass du genug Zeit brauchst, um ein Meeting zu bekommen, so schnell wie möglich. Es spielt keine Rolle, wie weit sie von dir entfernt sind, es spielt keine Rolle, ob du dir einen Tag Zeit nehmen musst, um das zu erledigen. Sie müssen vor Ort sein, um den Kunden persönlich mit einem Plan zu treffen, mit einer Erklärung, warum dies schief gelaufen ist, manchmal wissen Sie es nicht sofort und Sie müssen etwas Zeit in die Forschung investieren, warum es so ist. Manchmal weißt du, dass es ein Algorithmus-Update gewesen sein könnte, es hätte etwas sein können, das getestet wurde, und es hat nicht funktioniert, es hätte sein können, dass die Entwicklungsagentur das technische Problem gelöst hat. Es gibt so viele Gründe, warum Dinge schief gehen können, aber wissen Sie, warum es schief gelaufen ist, verstehen Sie die Konsequenzen, die sich daraus ergeben, dass es schief gelaufen ist und was als nächstes kommt, und einfach verantwortlich zu sein und ehrlich zu sein. Versuchen Sie nicht, es zu verdecken. Wenn du es getan hast, dann sei einfach ehrlich, die Leute werden das so viel mehr respektieren.
Ken: Absolut und sie müssen es vergeben, weil jeder Fehler macht.
Laura: Ich sage, fang keine E-Mail an, aber ich denke, es ist eine gute Idee, danach eine E-Mail zu verfolgen, nur um zu sagen, “das ist es, was wir besprochen haben”. Ja, das sind die nächsten Schritte, die du nur haben willst, aber auch danach, stelle sicher, dass du den Kunden über das, was passiert ist, auf dem Laufenden . Lass ihn wissen, dass du einen Plan hast und ihn umsetzt. Nimm das Telefon, nur damit er weiß, dass wir das gerade implementiert haben, wir hoffen, xyz zu sehen.
Ken: Okay, gibt es noch einen letzten Ratschlag, den du unseren Zuhörern geben würdest, was sie tun sollen – sei es ein Solounternehmen oder eine Agentur?
Laura: Verlassen Sie sich nicht auf E-Mails. Treffen Sie Menschen persönlich und sprechen sie oft – auch und vor allem, wenn es um Fehler geht. Ken: Okay, das ist großartig. Laura – vielen Dank für deine Zeit und viel Erfolg.
Wenn du dieses Video genossen hast, gib uns bitte einen Daumen nach oben und denk daran, dass du unsere Pläne und Preise unter majestic.com einsehen kannst, und wenn du zu den Ersten gehören willst, die unser neues Material sehen, weißt du, was du zu tun hast, klicke auf den Abonnieren-Button.
