Jak zdobywać wiarygodne opinie od klientów? Praktyczny przewodnik dla firm

Opinie klientów to dziś jeden z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe. Według badań aż 93% konsumentów czyta opinie przed podjęciem decyzji o zakupie (Demandsage), a 84% ufa im tak samo, jak poleceniom znajomych (99firms). Nic dziwnego, że firmy coraz częściej inwestują czas w pozyskiwanie opinii. Jednak jak robić to mądrze, etycznie i skutecznie? Mamy kilka wskazówek. 

Dlaczego klienci nie wystawiają opinii? 

Powodem, dla którego klienci nie wystawiają opinii, nie jest brak zadowolenia. Przeciwnie. Niezadowolony klient jest wysoce zdeterminowany, by napisać kilka soczystych zdań i opublikować je, gdzie tylko się da. W przypadku usatysfakcjonowanych użytkowników problemem jest brak czasu lub chęci szukania miejsca, w którym mogą zamieścić rekomendacje, a czasem po prostu niepamięć. Twoim zadaniem jest likwidacja przeciwności, które sprawiają, że opinie finalnie się nie pojawiają. Musisz jednak to robić w przemyślany i nienachalny sposób. 

Sposoby pozyskiwania opinii

Kody QR to dziś jedno z najprostszych, a zarazem najbardziej eleganckich narzędzi do pozyskiwania opinii klientów. Siła takiego rozwiązania tkwi w prostocie – wystarczy, że klient zeskanuje kod aparatem smartfona, a znajdzie się dokładnie tam, gdzie powinien: w miejscu, w którym błyskawicznie doda opinię.

Zainteresowany nie musi szukać danych do logowania czy wypełniać długich formularzy, co jest dużym plusem, kiedy nieustannie doskwiera nam brak czasu. 

Dlaczego kody QR działają tak dobrze?

• Po pierwsze, są natychmiastowe. Klient skanuje kod i od razu widzi ekran oraz opcję wystawienia opinii w Google, na Facebooku czy stronie marki.
• Po drugie, kody QR są uniwersalne i tanie w implementacji. Można je umieścić praktycznie na każdym nośniku: materiale drukowanym, produkcie, ekranie, etykiecie, w mailingu, filmie wideo, na ladzie recepcji czy stoliku w kawiarni. 
• Po trzecie, niosą efekt psychologiczny, tzw. micro commitment. W przypadku klienta, który poświęcił sekundę na zeskanowanie kodu, szanse na dokończenie procesu wystawienia opinii są duże.

Kody QR w praktyce – przykłady branżowe

• Branża gastronomiczna – kod QR umieszczony na paragonie, opakowaniu na wynos bądź na stoliku to już niemal standard. Działa świetnie, zwłaszcza gdy dołączony jest zwięzły, emocjonalny komunikat, np. Smakowało Ci? Zostaw krótką opinię – zeskanuj i podziel się wrażeniami!
• W salonach beauty i barber shopach kod QR można umieścić na lustrze lub karcie lojalnościowej. To doskonały sposób, by zachęcić do wystawienia recenzji. Klient może to zrobić od razu po zobaczeniu efektu końcowego.  

• Hotele, pensjonaty i apartamenty mogą z kolei umieścić kod QR w recepcji, windzie lub w informatorze, który umieszczany jest w każdym pokoju.  
• W warsztatach samochodowych i serwisach rowerowych świetnie sprawdza się naklejka z kodem QR umieszczona w miejscu odbioru pojazdu. Kierowcy często doceniają szybki proces, zwłaszcza gdy są zadowoleni z naprawy i chcą odwdzięczyć się rekomendacją.

• W placówkach medycznych i gabinetach stomatologicznych kod może znajdować się na stoliku w poczekalni lub przy recepcji. Warto w ten sposób zachęcić pacjentów do pozostawienia kilku zdań.  
• Nawet muzea i galerie sztuki stosują kody QR i proszą odwiedzających o krótkie recenzje opisujące wrażenia z wystawy.
• Ciekawym trendem jest łączenie kodów QR z digital signage, czyli ekranami w przestrzeni publicznej. Takie rozwiązanie sprawdza się podczas wydarzeń branżowych, konferencji czy festiwali – firmy umieszczają kod QR na ekranach LED lub slajdach. 

Wiadomości e-mail i SMS – klasyka, która nadal działa

Po zakończonej transakcji lub wykonaniu usługi warto wysłać krótką, spersonalizowaną wiadomość z podziękowaniem i prośbą o opinię. Takie komunikaty odgrywają podwójną rolę – z jednej strony pokazują troskę o klienta i budują pozytywne doświadczenie, z drugiej – stanowią subtelny impuls do działania. 

• Tutaj istotny jest moment wysłania wiadomości. Najlepiej zrobić to w ciągu 24-48 godzin. Wtedy emocje związane z zakupem są jeszcze świeże. 
• Wiadomość powinna zawierać jednoetapowy link do wystawienia opinii.
• Stosuj personalizację – użyj imienia klienta, odnieś się do konkretnego produktu lub usługi. 
• Stosuj prosty język, zadbaj o ciekawe CTA. 

Opinie w Google – must have każdej firmy

Profil Firmy w Google (Google Business Profile, dawniej Google My Business) stanowi jedno z najpotężniejszych narzędzi marketingu lokalnego. To właśnie tutaj klienci sprawdzają, czy firmie można zaufać, weryfikują oceny oraz sposób, w jaki reaguje ona zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie użytkowników.

Według raportu BrightLocal – Local Consumer Review Survey 2025 aż 83% konsumentów korzysta z Google, aby ocenić lokalne firmy. 69% z nich uważa natomiast, że opisy doświadczeń (recenzje opisowe) zwiększają ich chęć skorzystania z oferty danej firmy (BrightLocal).

Co więcej, przedsiębiorstwa z regularnie aktualizowanym profilem i dużą liczbą opinii pojawiają się nawet do trzech razy częściej w lokalnych wynikach wyszukiwania (Local Pack).

Jak skutecznie zarządzać opiniami w Google?

• Kluczowe jest bieżące przypominanie klientom o możliwości pozostawienia opinii. Możesz to robić poprzez link w stopce maila, kod QR w punkcie sprzedaży, automatyczną wiadomość po zakupie lub ustną prośbę podczas świadczenia usługi. Pamiętaj jednak, że przypominajki nie mogą być zbyt nachalne. 
• Równie ważna jest aktywna komunikacja z użytkownikami – odpowiadaj na każdą opinię, niezależnie od jej wydźwięku. Większość użytkowników czeka na feedback. 
• Warto monitorować opinie, na przykład za pomocą dedykowanych narzędzi, takich jak Google Business Profile Manager czy TrustMate. Dzięki nim możesz szybciej reagować na oceny klientów, filtrować komentarze i oszczędzać czas. 
• Regularna analiza recenzji umożliwia identyfikację powtarzających się problemów i potrzeb klientów. W dłuższej perspektywie opinie stają się nie tylko narzędziem marketingowym, ale źródłem insightów biznesowych.

Content mix – zdaje egzamin także w recenzjach 

Największe zaufanie wzbudzają opinie zawierające nie tylko tekst, ale także zdjęcie lub wideo. Tego typu content pełni funkcję tzw. dowodu społecznego 2.0, pokazuje realne doświadczenie użytkownika, emocje i kontekst. W branżach takich jak beauty, gastronomia, turystyka czy e-commerce tego typu recenzje często stają się minireklamami i umożliwiają przygotowanie materiałów, które generują organiczne zasięgi. 

Wiarygodność przede wszystkim – unikaj fałszywych opinii

Kupowanie opinii w dłuższej perspektywie niemal zawsze kończy się utratą zaufania klientów, a często również karą od Google. Platforma coraz skuteczniej wykrywa nieautentyczne recenzje, a algorytmy analizują m.in. język, lokalizację, czas publikacji i aktywność konta użytkownika. Odbiorcy także są wyczuleni pod tym względem – wielu z nich potrafi rozpoznać nieautentyczne opinie.  

Zamiast wydawać środki na zakup fałszywych recenzji, znacznie lepiej zainwestować w pozyskiwanie ich od osób, które faktycznie skorzystały z usługi lub zakupiły produkt.  

Dodatkowe pomysły, które naprawdę działają

W procesie zbierania opinii liczy się pomysłowość i konsekwencja. Firmy, które  podchodzą do tematu w sposób kreatywny, osiągają najlepsze efekty. 

• Kody rabatowe lub drobne upominki w zamian za feedback są sprawdzonym sposobem. Nie chodzi o kupowanie opinii, lecz o to, by docenić wysiłek klienta i podziękować mu za poświęcony czas.
• Ciekawym i często niedocenianym rozwiązaniem jest dodanie linku do opinii w podpisie maila, np. w stopce pracownika działu obsługi klienta. To subtelny, nienachalny sposób na przypomnienie klientowi o możliwości wystawienia recenzji.
• Warto też połączyć proces opiniowania z programem lojalnościowym, np. za każdą recenzję przyznać określoną liczbę punktów, które można wymienić na rabat. Takie rozwiązanie z pewnością zachęci klientów do napisania kilku zdań. 

Pozyskiwanie opinii to nie tylko techniczny proces, ale też część strategii relacyjnej marki. Autentyczność, kreatywność i konsekwencja sprawiają, że nawet drobne działania zamieniają się w silne narzędzia budowania zaufania i długofalowej  reputacji.

---

Autorka artykułu

Back