Opinie w Google Play i Apple App Store – przewodnik

Opinie i oceny użytkowników są jednym z tych elementów, na które musimy zwrócić szczególną uwagę, jeżeli zależy nam na efektywnej promocji aplikacji mobilnej, zarówno w Google Play, jak i Apple App Store. W niniejszym artykule skupię się na ogólnych zasadach dotyczących zarządzania i pozyskiwania opinii oraz ich wpływem na działania ASO. Jeżeli nie macie więc przysłowiowego „zielonego pojęcia” o ASO, dziś udzielę Wam wskazówek w kwestii zasad funkcjonowania, pozyskiwania i zarządzania opiniami w obu App Store’ach. Jeżeli jednak chcielibyście z artykułu wyciągnąć 100% warto abyście złapali podstawową wiedzę na temat pozycjonowania aplikacji mobilnych. W tym celu możecie sięgnąć np. po darmowy e-book, który miałem okazję współtworzyć: 7 najważniejszych aspektów ASO w Google Play. Kończąc tę małą autoreklamę, przechodzimy do konkretów, czyli…

Dlaczego opinie są tak ważne?

Na to pytanie odpowiedzi będą się sukcesywnie pojawiały przez większość dalszej części tekstu. Będziemy mówić o wpływie liczby oraz średniej ocen na widoczność aplikacji, czy ich korelacji z współczynnikiem konwersji. Elementy te są ściśle powiązanie z działaniami algorytmów. Algorytmy jednak są oparte na zachowaniach użytkowników, bo przecież dla nich koniec końców są tworzone. Odpowiedź na tytułowe pytanie akapitu instynktownie więc większości z nas przyjdzie na myśl. Zestawmy ze sobą dwie aplikacje, obie o zbliżonej funkcjonalności. Jedna nich ma średnią ocen na poziomie 2, druga na poziomie 4. Tego, którą z nich wybierzemy, myślę że nie muszę tłumaczyć.

Opinie na temat aplikacji będą więc silnym “social proof” decydującym o naszym wyborze. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Apptentive aż 90% użytkowników uważa ocenę aplikacji (w postaci gwiazdek) za niezbędny czynnik, na bazie którego decydują się na wybór aplikacji. 79% użytkowników sprawdza zarówno oceny, jak i recenzje przed pobraniem nowej aplikacji. Co ciekawe ponad 50% użytkowników sugeruje się również opiniami przed zaktualizowaniem aplikacji do nowszej wersji.

Jaki jest więc próg oceny, który decyduje o tym czy aplikacja będzie w ogóle wzięta pod uwagę przez użytkowników?

Jak możecie zaobserwować na powyższym wykresie, absolutnie minimalną wartością, w przypadku, której jednak tylko połowa użytkowników rozważy pobranie aplikacji są 3 gwiazdki. Dopiero od 4 możemy być jednak spokojni, że większość użytkowników zainteresowanych naszą aplikacją będzie chętnych ją pobrać.

Z kolei przeskok z 2 na 3 gwiazdki może nam zaowocować wzrostem konwersji o ponad 300%, natomiast z 3 na 4 o kolejne 90%. Za minimum, zapewniającym konwersję na dobrym poziomie (biorąc pod uwagę tylko oceny) możemy uznać 4 gwiazdki.

Czy opinie są czynnikiem rankingowym?

O działaniach algorytmów Google Play i App Store z oficjalnych źródeł wiemy stosunkowo niewiele. Podobnie jak w przypadku SEO dużą część wiedzy musimy opierać na własnych (bądź cudzych) doświadczeniach i testach. Z tym, że o ASO na ten moment wiemy zdecydowanie mniej niż o SEO. Co do tego, że liczba opinii i średnia ocena będzie istotnym czynnikiem rankingowym osobiście nie mam wątpliwości. Spójrzcie zresztą na top listy aplikacji i ich oceny.

Zauważalny jest tu ciąg przyczynowo – skutkowy. Średnia ocena aplikacji ma również silny wpływ na współczynnik konwersji. Poprawa współczynnika konwersji z kolei odbija się pozytywnie na liczbie pobrań aplikacji, a ta jest kolejnym istotnym czynnikiem rankingowym, dzięki któremu mamy szansę na lepszą widoczność w App Store’ach. Wszystkie te elementy są więc ściśle ze sobą powiązane i nawzajem na siebie oddziałują. Wygląda to więc w taki mniej więcej sposób:

Lepsze opinie -> Wyższy współczynnik konwersji -> Większa liczba pobrań -> Większa widoczność organiczna -> Ponownie: większa liczba pobrań

Poprawa jednego elementu ma więc silny wpływ na kolejne. Ponadto w przypadku Google Play obecność słów kluczowych w opiniach może mieć wpływ na widoczność organiczną aplikacji na nie. W przypadku Apple App Store nie zaobserwowano natomiast takiej zależności.

Jak pozyskiwać i zarządzać ocenami?

Wiemy już jak ważne są oceny aplikacji, co jednak w przypadku, gdy macie ich mało lub średnia jest niska?

1. Zadbajcie o jakość aplikacji

Niestety, jeżeli macie aplikację źle ocenianą przez użytkowników, nie macie szans się przebić w zalewie tysięcy podobnych appek. Pierwsze pytanie, na które warto sobie odpowiedzieć (jeszcze przed rozpoczęciem tworzenia aplikacji) to jaki jest w ogóle cel jej powstania i w jaki sposób spełni potrzeby użytkowników. Powinien to być punkt wyjścia przy planowaniu budowy aplikacji. Następnie musicie zadbać o jej stabilność działania, brak bugów oraz elementy UX i UI. Zastanówcie się również, w jaki sposób Wasza aplikacja będzie lepsza od konkurencyjnych. Pamiętajcie, że praca nad aplikacją jest procesem, a nie jednorazowym działaniem. Słuchajcie więc uwag użytkowników, poprawiajcie błędy, wprowadzajcie usprawnienia oraz nowe funkcjonalności.

2. Poproście użytkowników o ocenę

Możecie wykorzystać powiadomienia push czy pop-up do zachęcenia użytkownika do wystawienia opinii. Uważajcie jednak z momentem, w którym prosicie o nie, ponieważ złe wyczucie czasu może doprowadzić do efektu zupełnie odwrotnego niż zamierzony. Nieprzemyślane, irytujące powiadomienie sprawią, że użytkownik wystawi Wam prawdopodobnie niezbyt pochlebną opinię i zniechęcimy go do dalszego korzystania z aplikacji. O ocenę warto prosić przede wszystkim w “pozytywnych” momentach np. po odblokowaniu nowego poziomu w grze, dokończeniu rezerwacji hotelu, zakończeniu oglądania ulubionego serialu itd. Im bardziej moment będzie ekscytujący dla użytkownika, tym większa szansa, że i recenzja też taka będzie. W przypadku wszelkich powiadomień tego typu testy A/B będą Waszym przyjacielem.

3. Wykorzystajcie opinie do poprawy aplikacji

Opinie użytkowników są świetnym źródłem informacji o błędach w Waszej aplikacji, pomysłach na nowe funkcjonalności czy usprawnienie tych już istniejących. Ze złych opinii też możecie więc wiele wyciągnąć, o ile oczywiście są merytoryczne.

4. Zadbajcie o możliwość zgłoszenia błędów/problemów/uwag z poziomu aplikacji

Dobrą praktyką jest umieszczenie w obrębie aplikacji, w łatwo dostępnym miejscu np. menu, formularza kontaktowego, przez który użytkownik może zgłosić problem lub błąd, który napotkał podczas korzystania z aplikacji. W ten sposób informacja ta trafia bezpośrednio do Was, a ryzyko, że negatywna opinia pojawi się publicznie jest niższe. Pamiętajcie tylko żeby odpowiadać na takie zgłoszenia stosunkowo szybko. Długi czas oczekiwania na odpowiedź może wyczerpać cierpliwość użytkownika i negatywna opinia trafi z nawiązką do publicznych źródeł.

5. Odpowiadajcie na opinie

Koniecznie odpowiadajcie na negatywne opinie. Wczujcie się w drugą stronę i zaproponujcie rozwiązanie problemu. Możecie zachęcić do przeniesienia dyskusji na prywatny kanał komunikacji np. mail. Pokazujecie w ten sposób, że po drugiej stronie też jest człowiek i że zależy Wam na opiniach użytkowników i bierzecie je pod uwagę. Nie odpowiadajcie gotowymi szablonami! W miarę możliwości warto odpowiadać również na opinie pozytywne. Możecie zbudować w ten sposób społeczność wokół aplikacji i angażować użytkowników. Oczywiście w tym przypadku również muszą to być spersonalizowane odpowiedzi, nie kopiuj -> wklej. Na poniższych statystykach widać doskonale jak większość użytkowników ceni sobie zindywidualizowane podejście.

6. Wykorzystajcie opinie konkurencji

Warto śledzić nie tylko opinie własnej aplikacji, ale również i opinie konkurencji. W ten sposób możecie wyciągnąć elementy, w których Wasza konkurencja radzi sobie gorzej lub pomysły użytkowników na nowe funkcjonalności i wykorzystać je u siebie.

7. Wykorzystajcie słowa kluczowe z recenzji

To na co mało osób zwraca uwagę to fakt, że opinie użytkowników mogą być świetnym źródłem pomysłów na słowa kluczowe, z pomocą których Wasza aplikacja może być wyszukiwana. Często możecie wyłapać np. potoczne wyrażenia, których użytkownicy używają w odniesieniu do aplikacji. Tutaj też możecie oczywiście podglądać opinie konkurencji i próbować wyłapywać nowe frazy.

Jak liczone są średnie ocen?

Last but not least, czyli jak algorytmy w obu sklepach liczą średnią ocenę.

Google Play

W przypadku Google Play do około połowy 2019 roku średnia ocen była liczona jako średnia ze wszystkich ocen, każdej wersji aplikacji. Prowadziło to do sytuacji, w której w przypadku wpadki z nową wersją aplikacji, rzutowała ona na całość ocen i mogła mocno obniżyć średnią. Z tego względu algorytm zliczania ocen został zmieniony w taki sposób, że największą wagę mają oceny z aktualnej, najnowszej wersji aplikacji, a te starsze są brane pod uwagę w ograniczonym stopniu lub nie są wliczane w ogóle (w zależności od sumarycznej liczby opinii). Jeżeli więc zaliczycie wpadkę, możecie szybko ją naprostować nową wersją appki. Pamiętajcie jednak, że użytkownik może ocenić aplikację tylko raz. Może jednak też zmienić swoją opinię. Jeżeli więc pojawia się nowa wersja aplikacji, poprawiająca błędy starej, warto zwrócić na to uwagę użytkownikom, od których pojawiły się negatywne recenzje i zachęcić do ich zrewidowania.

App Store

W przypadku App Store każda wystawiona ocena jest wliczana do ogólnej średniej i odnosi się ona tylko do danego terytorium (najczęściej kraju). Apple umożliwia jednak zresetowanie starszych ocen, podczas wypuszczenia nowej wersji aplikacji. Opcja pojawia się podczas publikacji nowej wersji aplikacji przez App Store Connect i umożliwia nam zresetowanie ocen poprzednich wersji aplikacji i nie uwzględnienie ich w średniej. Pamiętaj o tym, że zabieg ten resetuje jedynie ogólną średnią. Recenzje użytkowników wraz z ocenami, będą wciąż wyświetlane. Jak już wcześniej wspominałem średnia ocena jest liczona w odniesieniu do danego terytorium. Możecie więc wybrać gdzie oceny mają zostać zresetowane, a gdzie pozostać.

Mam nadzieję, że niniejszy poradnik rozjaśnił Wam trochę temat funkcjonowania ocen i opinii w Google Play i App Store. Zapraszam do zadawania pytań i dyskusji w komentarzach 🙂

---

Autor artykułu:

Back